Программа лояльности в Узбекистане — тема сложная. Большинство компаний используют стандартные методы привлечения и удержания клиентов: выдают карту со скидкой 3−5%, пишут письма и SMS по большим праздникам, не понимая, как отслеживать ROI и анализировать действия, которые повлияли на того или иного покупателя.

Поэтому стоит разобраться, как следует привлекать и удерживать клиентов с помощью программы лояльности, которая действительно работает.

1. Аудит существующей базы данных и программы лояльности

Первое, что нужно сделать — проанализировать существующую базу данных клиентов. Скорее всего, большинство анкетных данных будут отсутствовать. Причин здесь несколько: например, в ритейле, когда клиентам предлагают заполнить анкету для получения накопительной карты, многие данные самими клиентами пропускаются.

Второе, о чем следует упомянуть, это мотивация продавцов и менеджеров по продажам. Редко бывает, что KPI завязан на количестве выданных карт лояльности и повторных покупках клиентов, которые получили карты. Такой мотивации чаще всего, к сожалению, нет. В результате только отдел маркетинга мотивирован возвращать клиентов и удерживать их.

2. Создание алгоритмов привлечения и удержания клиентов

Например, клиент купил iPhone, заполнил анкету и получил карту лояльности. Продавец передал клиенту конверт с картой и подробной инструкцией, как ее активировать, и что она дает.

Спустя 2 недели продавец напоминает о себе в виде персонализированного письма, рассказывая о фишках и полезных приложениях iPhone. После он просит пройти опрос об адаптации к новой iOS. На данном этапе клиенту ничего не продают.

Спустя 3 недели клиента просят зарегистрироваться в личном кабинете, и если этого не произошло, то поощряют за совершенное действие скидкой на наушники именно для того iPhone, который купил клиент.

Спустя 4 недели ему рассказывают про программу лояльности, награждают клиента бейджами и баллами за совершенные действия, демонстрируя в личном кабинете его дорожную карту и призы, к которым он должен стремиться.

Как видно, клиенту не начинают продавать какие-то дополнительные товары или услуги сразу. Так делать нельзя. Ему постепенно рассказывают о взаимодействиях с продавцом, дарят ему полезную информацию и обучают новым фишкам.

3. Создание игровой механики и правил получения баллов

Геймификация — это использование игровых элементов в бизнесе. Существует два компонента любого геймифицированного процесса.

Бейджи — это промежуточные детали, которые хвалят и веселят клиента. Например, можно отметить тот момент, что клиент такого-то числа совершил самую большую покупку и наградить его бейджем «Самый большой клиент» или «Самый длинный чек».

Рейтинговая система играет на тщеславии клиента и желании быть первым. Списки лучших — это важный элемент, но не стоит на нем акцентировать внимание. Если клиент захочет посмотреть на рейтинги и показатели, он должен иметь доступ к такого рода информации, но не нужно напоминать ему о месте, которое он занимает.

Каждый компонент может присутствовать в системе лояльности, но нужно помнить о балансе.

4. Контент, который продает

Чтобы возвращать и удерживать клиента, важно создавать таргетированный контент. Если человек приобрел ведро за 5000 сумов, нужно рассказать ему про средства, которые сделают кухню чистой, но не продавливать их сразу.

В первом сообщении можно рассказать об удивительных свойствах чистящих средств, а в следующем письме предложить персонализированную скидку, ограниченную по времени.

Следует поставить метки в электронном письме, которое отправили: аналитика покажет, какое письмо выстрелило, и клиент обратился снова.

Нужно задействовать максимальное количество каналов: социальные сети, личный кабинет, SMS, push-уведомления, персонализированные электронные письма.

Контент, подарки, все, что делается, должно продавать.

26 мая в Ташкенте пройдет тренинг «Геймификация: разработка программы лояльности», предназначенный для HR-специалистов, сотрудников отдела продаж и собственников бизнеса. За 8 часов участники тренинга создадут программу лояльности для клиентов и сотрудников своего бизнеса.

Регистрация по ссылке: goo.gl/ikSe3v

Подробности по телефонам: (+99893) 555−02−10, (+99890) 994−12−11.

Организаторы: Be The Change Group, Unique Present Media Holding

На правах рекламы.