Последние несколько лет в ритейле Узбекистана происходят серьёзные изменения. В страну приходят крупные игроки и начинают стремительно развивать свои сети. Сеть магазинов bi1 открыла 24 магазина за 2022 год, на рынок вышел премиальный galmart, «Магнит» планирует расширить сеть MCosmetic до 80 магазинов. В результате конкуренция среди торговых сетей становится все выше, а для владельцев точек усложняются правила игры. Уровень подготовки персонала, кассовая дисциплина, высокое качество обслуживания покупателей — теперь это основы бизнеса.
По мнению местных и международных экспертов, в ближайшее время розничная торговля в Узбекистане вступит в «золотой век». Ритейлеры считают, что доля супермаркетов вырастет как минимум в три раза за пять лет.
Важность кассовой дисциплины
Хорошо, когда кассиры ведут себя корректно: не ошибаются, не обманывают, не воруют.
Чтобы поддерживать дисциплину кассиров, за ними необходимо следить, анализировать их поведение и принимать меры. Но камер в этом случае недостаточно, так как:
Заметить нарушения, не имея кассовый чек, практически невозможно.
Видео нужно просматривать ежедневно и в огромных количествах. Только так можно увидеть систематические нарушения. Одному человеку или даже нескольким сделать это сложно, а огромный штат аналитиков обойдётся ритейлеру довольно дорого.
Здесь на помощь приходят программные решения, которые сокращают ручную работу специалистов, автоматически собирая подозрительные действия. Такие решения называют системами контроля кассовых операций (СККО). При их использовании время на обнаружение инцидентов сокращается, а ресурсы высвобождаются для более сложных задач. Осмотром потенциальных случаев мошенничества и воровства может заниматься уже не целый штат, а 1−2 специалиста примерно на 30 касс.
Специалисты IT-компаний CSI и Soft Business Group, занимающиеся автоматизацией торговых и бизнес-процессов, с помощью СККО Set Prisma проанализировали типичные кассовые нарушения в крупных торговых сетях Узбекистана и рассказали о частых сценариях воровства и потерь на кассах.
Аналитика видео и кассовых операций в крупных узбекистанских торговых сетях
Специалисты провели аналитику инцидентов в двух известных торговых сетях. Обе работают в формате «магазина у дома» и вместе насчитывают почти 300 магазинов по всему Ташкенту. В магазинах уже былы установлены камеры видеонаблюдения, но для ежедневного просмотра не хватало ресурсов.
Система контроля кассовых операций Set Prisma выявила топ-5 нарушений кассиров.
Передача товара мимо кассы без сканирования
Кассиры делают вид, что товар просканирован, хотя это не так. По сути, они передают покупателю его бесплатно. Иногда товар не попадает в чек из-за того, что кассир не замечает или игнорирует служебные сообщения кассы.
На скриншоте видно, что в руках кассира белая пачка сливочного масла, которую просканировали, но в чек не добавили. Покупатель забрал ее без оплаты.
Аннулирование чека
Кассир отпускает покупателя, не дожидаясь, пока пройдёт оплата безналичным расчётом. Покупатель уходит с товаром, но без чека. Оплата не проходит, а кассир аннулирует чек. В магазине образуется недостача товара.
Последняя операция в чеке говорит о том, что он аннулирован. Ещё одно нарушение обозначено выше — «изменение количества товара».
Неправильный вес
Кассиры ошибаются, когда вводят вручную код весового товара. Образуется пересортица и недостача, а покупатель уходит не с тем товаром, который оплатил. Иногда кассиры специально уменьшают вес товара в сговоре с покупателем.
На фото кассир пробил 88 г лука, что лежит на весах, но визуально вес товара — 800−900 г.
В этом магазине кассир изменил количество товара, пробив 1,6 кг картофеля весом помидоров — 600 г.
Обсчёты
Кассиры обсчитывают покупателя по невнимательности и потому, что отвлекаются на разговоры. Также иногда сотрудники обсчитывают при сканировании товаров в групповых упаковках.
На фото кассир пробивает в чек упаковку йогуртов из шести штук, а по факту отдаёт упаковку с четыремя штуками.
Ошибки при отменах
Кассиры неправильно отменяют ошибочно пробитые товары в чеке.
В этом случае кассир пробил две позиции «Мороженого», затем отменил их. Однако одно мороженое осталось в руках ребёнка. Покупательница не заплатила за него — в магазине образовалась недостача.
Кроме того, в отчётах были и другие нарушения, например, с программой лояльности. При расчёте с покупателем кассир применял личную дисконтную карту и присваивал положенные клиенту бонусы. Всего кассир применил свою карту 25 раз за пять дней.
Программа выявила, что кассир применяет свою карту, чтобы присвоить бонусы.
Подсчёт потерь
Систематические ошибки и воровство на кассе выливаются в большие финансовые потери для магазина. Если попробовать посчитать их на примере торговой сети с 20 кассами, то:
Прямой ущерб. В месяц на один проанализированный магазин в среднем приходится 37 нарушений. Средняя сумма прямого ущерба составляет около 1,5 млн сумов. Если сложить прямые убытки за 12 месяцев, то один магазин за год теряет 18 млн сумов прямого ущерба. А если сумму умножить на 20 магазинов, то — 360 млн сумов в год.
Непрямой ущерб. Отток покупателей из магазинов, где их обманывают — здесь суммы для ритейлеров будут больше. Предположительно, ежемесячно в один магазин сети перестают ходить три покупателя. Средняя потребительская корзина каждого — примерно 2,2 млн сумов. Примерный ущерб в месяц — 6,6 млн сумов. Если отток продолжится и магазин лишится около 36 постоянных покупателей, то к концу года потери составят уже 79 млн сумов. И это ущерб только одного магазина торговой сети в месяц. Если же тенденция будет наблюдаться во всех 20 магазинах сети, это уже 1,58 млрд сумов в месяц.
По усреднённым данным, при внедрении СККО во все магазины сети окупаемость проекта достигается уже через шесть месяцев.
Как бороться с кассовыми нарушениями
Принцип работы СККО такой, что система собирает данные из кассовой системы и систем видеонаблюдения. Оператор работает в одном интерфейсе, где синхронизируется вся информация. После того, как программа отобрала все подозрительные операции, аналитик рассматривает конкретный момент, связанный с событием в чеке, например, аннулирование позиции. Это пример простого фильтра, но бывают и более сложные, с несколькими условиями.
Также в СККО можно использовать правила, которые отмечают подходящие инциденты. Например, после настройки аналитик может просмотреть все случаи аннулирования чеков с каким-либо товаром за конкретный день.
Ещё один плюс СККО — аналитики могут настраивать фильтры для специфичных нарушений, которые встречаются в конкретном магазине. Всеми правилами можно пользоваться сразу и тут же фиксировать нарушения. В итоге программа помогает оперативно проводить работу с кассирами и пресекать новые возможные нарушения.
В системе Set Prisma, с помощью которой были приведены примеры выше, есть классификатор на 100 типов нарушений, 22 базовых правила для выявления частых инцидентов и конструктор для создания любого количества собственных. Например, можно отфильтровать все случаи частого применения одной и той же дисконтной карты, случаи с подозрительно малым весом товара и другие инциденты.
Компания CSI:
Телефон: (+7) 800 333−22−51.
E-mail: e-commerce@crystals.ru
Сертифицированный партнёр CSI — Soft Business Group Узбекистан:
Телефон: (+998) 97−765−25−52.
E-mail: anvar.hamrakulov@gmail.com
На правах рекламы.
