Международная консалтинговая компания Senteo, специализирующаяся на клиентоцентричной трансформации бизнеса, совместно с Маркетинговой ассоциацией Узбекистана подвела итоги трёхлетнего масштабного исследования клиентских впечатлений в банковской сфере Узбекистана и других стран Центральной Азии.
Директор компании Senteo в регионах Центральной Азии и Ближнего Востока Ксения Константинова поделилась результатами исследования, а также рассказала, по каким критериям формируется Индекс качества взаимодействия банков.
О банковской системе Узбекистана
«Узбекские банки стоят на пороге больших изменений: система постепенно переходит с государственных рельсов в частный сектор. Один из важнейших этапов на этом пути — трансформация подхода к клиентскому сервису. И здесь начинается самое интересное», — отметила Ксения Константинова.
Международная консалтинговая компания Senteo вместе с Маркетинговой ассоциацией Узбекистана подвели итоги трёхлетнего исследования клиентских впечатлений в банковской сфере Узбекистана и других стран Центральной Азии.
Главной целью исследования был расчёт Индекса впечатлений клиентов — CEI (Customer Experience Index). По итогам комплексной оценки работы банков Ташкента CEI составил 3,15 балла. Показатель соответствует началу активного развития клиентоориентированного подхода.
Трансформация системы
«Долгое время банки Узбекистана были государственными. Но всемирно известные законы экономики, а также, например, классик экономического либерализма Фридрих фон Хайек, утверждают, что более высокий уровень развития возможен лишь при минимальном вмешательстве государства в экономику. При этом в конкурентной борьбе это развитие происходит гораздо интенсивнее. А конкурентная борьба возможна лишь при личной заинтересованности бенефициаров — владельцев компаний.
В качестве подходящего примера можно привести недавний сенсационный выход казахстанского финтеха Kaspi.kz на IPO в США. Акционеры компании предложили свои бумаги по $92 за каждую. В результате было продано 11,3 млн американских депозитарных акций — таким образом, акционеры Kaspi.kz привлекли более $1 млрд. Стоит добавить, что по изначальным расчётам в ходе IPO должно было реализоваться лишь 9 млн акций", — поделилась директор компании Ксения Константинова.
Результаты казахской компании не остались незамеченными банковским сообществом Средней Азии, не исключая Узбекистан. Наблюдатели отдают должное и особенностям казахской платформы — в первую очередь, её клинтоориентированности. Для удобства пользователей системы Kaspi.kz оказывает не только площадку маркетплейса и стандартные для банков услуги, но также разрабатывает смежные технологичные решения, такие как:
- платёжная система Kaspi Pay;
- сервис покупку авиа- и железнодорожных билетов;
- сервис бронирования гостиниц Kaspi Travel;
- «Единое окно» государственных услуг.
На момент приобретения Kaspi.kz Вячеславом Кимом и Михаилом Ломтадзе подобной многофункциональности в платформе не было. Это был скромный банк под названием «Kaspiйский».
«Наблюдая за многолетним опытом соседей, власти Узбекистана заявили о необходимости реформирования финансового сектора республики. Результатом этих реформ руководство страны ожидает увидеть не только прогресс банковского бизнеса и усиление конкурентной среды в сегменте, но и рост позиций банковской системы Узбекистана в международных рейтингах, а также привлечение иностранных инвестиций. При этом одним из главных шагов является снижение государственной доли в банковском секторе — то есть, приватизация банков», — сказала Ксения Константинова.
Предложения для банковской системы
Согласно «Стратегии реформирования банковской системы Республики Узбекистан на 2020−2025 годы», имеются несколько основных мер, конечной целью которых является повышение интереса клиентов к банковским продуктам — в том числе, за счёт клиентоориентированности. Среди таких мер значатся:
- реструктуризация банковского сектора, включая постепенный выход из-под государственного контроля ряда банков;
- повышение доступности услуг и клиентского сервиса;
- разработка совместно с международными консультантами программы трансформации банков;
- автоматизация процессов;
- расширение баз данных и объёма оказываемых услуг — например, физлица смогут уплачивать налоги и услуги жилищно-коммунальных услуг;
- внедрение системы оценки качества банковских услуг на основе Индекса потребительской удовлетворённости (CSI), а также Индекса потребительской лояльности (NPS).
Мера внедрения системы оценки качества банковских услуг на основе CSI и поспособствовала исследованию Senteo и Маркетинговой ассоциации Узбекистана.
Рейтинг Customer Experience Index
В общей сложности эксперты Senteo посетили в Ташкенте 24 банка. Свои впечатления от качества взаимодействия банков с клиентами в отделениях они оценили по авторской методике Senteo.
«По итогам 513 посещений в 170 банковских отделениях средняя оценка качества взаимодействия банков с клиентами составила 3,15 балла — как мы говорили выше, это минимально необходимый для развитых рынков уровень. При этом средний показатель волатильности оценок в 2023 году составил 1,68%. Это свидетельствует об активном, но недостаточно стабильном внедрении и использовании банками клиентоориентированных практик», — прокомментировала Ксения.
В исследовании Senteo, проведённого в течение 2023 года, ведущие места в индексе Customer Experience Index (CEI) заняли:
- «Узпромстройбанк»;
- InfinBANK;
- "Узнацбанк";
- Hamkorbank;
- Asia Alliance Bank.
В первую десятку также вошли «Капиталбанк», Asakabank, Tenge Bank, Ipak Yo’li Banki, Orient Finans.
Критерии оценки клиентоориентированности
Индекс качества взаимодействия банков с клиентами в отделениях формируется по пяти критериям, таким как:
- бренд;
- коммуникации;
- окружение;
- предложение;
- культура.
«Ведущим по четырём критериям из пяти стал „Узпромстройбанк“. Высокие оценки, кроме первой пятёрки общего рейтинга, получили: „Капиталбанк“, Garant Bank и Asakabank. Анализ демонстрирует, что клиенты большинства не только узбекских, но почти всех среднеазиатских банков получают впечатления широкого спектра. Но несмотря на активное развитие банкинга в целом, все ещё наблюдаются значительные расхождения между опытом разных посетителей в разное время», — поделилась директор компании в регионах Центральной Азии и Ближнего Востока Ксения Константинова.
Несмотря на то, что клиентов становится больше, качество обслуживания растёт более медленными темпами. Следовательно во взаимодействии сотрудников отделений и клиентов могут образоваться недочёты. Вместе с тем, у банков имеется необходимый потенциал для наращивания качества этого взаимодействия.
«Всегда найдётся, что можно улучшить для клиентов банка в отделении. Это важно. Это создаёт уникальный клиентский опыт. И особенно важно поддерживать качество впечатлений: чем чаще клиенты сталкиваются с ожидаемым уровнем обслуживания, тем они более лояльны», — добавил основатель и генеральный директор Senteo Майкл Ракман.
По мнению основателя, партнёров и экспертов Senteo, постоянная и системная работа по созданию превосходных впечатлений клиентов, обратившихся в банковское отделение — высокопотенциальная зона развития для банков, которые планируют стать основным банком для своих клиентов или банком первого выбора для большого числа клиентов.
Сайт: senteo.net
На правах рекламы.
